콜센터 정식 운영은 하반기에나 가능

동․서부 바로대응팀 운용

정동균 민선7기가 의욕적으로 진행한 군 조직개편으로 3개 부서가 신설됐다. 민원바로센터, 감사담당관, 축산과 등이다. 기존 홍보감사담당관이 ‘주민과의 소통’이라는 새로운 업무가 부여된 소통협력담당관으로 명칭이 변경된 것까지 포함하면 4개의 신설부서가 생긴 셈이다.

본지는 4회에 걸쳐 신설된 부서가 어떤 일을 전담하고, 주민 생활에 어떤 변화가 생길지를 소개하고자 한다.

첫 번째 순서로 주민생활과 가장 밀접한 민원바로센터를 선정했다.

◆주민생활민원 바로 처리

민원바로센터의 명칭에서 보듯, 주민들이 일상생활에서 겪는 민원을 바로 처리하고자 만든 부서다. 센터 내에는 기존의 민원업무를 처리하는 민원정책팀, 민원콜센터를 담당할 바로상담팀, 접수된 민원을 현장에서 바로 처리하는 바로대응팀 등 3개 팀으로 구성됐다.

민원바로센터의 핵심은 바로상담팀에 있다. 이 팀은 크게 2가지 업무를 담당하는데 ▲민원콜센터 운영 ▲군수 방문민원 처리 등이다.

◆민원콜센터 하반기 시행

주민들이 가졌던 군의 민원처리에 대한 불만은 전화문의 시 여러 차례 전화돌림과 질문반복, 처리 장기화 등이었다. 길가에 버려진 쓰레기 처리를 위한 민원으로 읍면에 전화를 하면 주민지원과, 환경과 등 수차례 담당자 전화돌림을 해야 했다. 민원을 접수하고도 실제 쓰레기 처리까지는 일주일 이상이 걸렸다.

하지만 앞으로는 이런 민원은 전화 한통으로, 빠르면 당일 해결될 것으로 보인다. 아직 콜센터가 운영되지는 않고 있지만 군청 대표전화(☎ 770-2114, 773-5101)나 바로상담팀(☎ 770-2610)으로 전화를 하면 처리가 가능하다.

쓰레기, 가로등, 도로 적재물 등 주민 생활과 밀접한 생활민원은 바로상담팀에서 접수하고, 바로대응팀 소속 직원들을 바로 현장에 보내 처리토록 한다. 바로대응팀은 동부와 서부 2개 팀으로 운영할 예정이다.

민원콜센터는 2~3월 콜센터 설치와 운영에 관한 조례를 제정하고, 콜센터 직원 모집 및 교육을 거쳐 시범운행 후 하반기에 정식 운영할 예정이다.

◆군수 방문민원 체계화

민원바로센터의 또 다른 역할은 군수를 직접 찾아 민원을 호소하는 이른바 직소민원을 체계화한다는 점이다.

군청 관계자에 따르면 군수 면담을 요구하는 주민은 하루 최소 10건이 넘는다. 이들 중 상당수는 해당 부서에 민원을 제기했다 해결이 되지 않는 경우 최상급자인 군수를 찾는다. 하지만 이럴 경우 대부분 법이나 형평성에 어긋나는 경우가 많다. 또한 그간 군수를 직접 방문해 제기한 민원은 기록에도 남지 않는 문제가 있었다.

민원바로센터는 이런 직소민원도 전담한다. 군수에 앞서 민원인을 상담하고, 이를 주무부서와 협의해 민원을 처리한다. 민원 중 중요도가 높거나 민감한 사안일 경우 군수에게 보고해 처리할 예정이다.

선거를 통해 선출되는 군수 입장에서는 주민들의 민원을 딱 잘라 거절하기가 쉽지 않다. 민원전담 부서가 이를 처리함으로써 부당한 민원처리를 막는 한편, 군수의 민원처리 업무를 경감시켜 다른 업무에 전담토록 할 수 있는 등 긍정적인 효과가 클 것으로 보인다.